韶关GB/T27922商品售后服务体系

 1、GB/T 27922商品售后服务评价体系简介                                                                  

1、商品售后服务评价是什么：

《商品售后服务评价体系》（GB/T 27922-2011）是2011年12月30日发布，2012年2月1日实施的国家标准。该标准规定了构成商品售后服务体系的基本要素，包括原则、指标和方法等方面，通过对企业的服务体系、商品服务、顾客服务三大方面进行评价，并按评价的分值来衡量服务能力水平的高低，以星级评价的方式进行展现。

售后服务认证是我们国家批准的第 一个全国性、全行业服务类认证。商品售后服务水平提升是企业可持续发展的必然要求。

2、商品售后服务评价业务适用于以下行业及组织：

1. 国内注册的生产型、贸易型、服务型企业；

2. 家电、家居、通讯产品、装修公司、整车厂、设备制造厂等

 2、GB/T 27922商品售后服务评价体系认证流程                                                                

1. 签订咨询合同

2. 体系顾问现场调研

3. 培训售后体系要求

4. 制定资源配合要求

5. 策划售后服务文件

6. 指导实施售后服务体系

7. 提交商品售后服务评价体系认证申请表及附件

8. 认证中心审查企业申报资格，做出是否受理的决定

9. 委派评审员，组成评审组，实施认证评审

10. 依据评审发现，做出整改要求，综合打分，形成评审结论

11. 提交评审委员会最终评定

12. 取得证书

 3、GB/T 27922商品售后服务认证评分标准                                                                

1、依据本标准进行售后服务评价时，对各项指标采取评分的方法，满分为100分，具体分为售后服务体系40分，商品服务35分，顾客服务25分评分的依据是调查中发现的按照本标准规定的评价指标的实施情况。

2、本标准给出评分的基本要求，见下表，在实际评价中，应根据本标准规定的要求制定有关细则当任何要求因企业及其商品的特点（例如：部分快速消费品、无形产品等）面不适用时，可以考虑对其进行删减，删减仅限于商品服务中根据实际商品性质和服务性质而不涉及的项目，否则不能声称符合本标准。

商品售后服务认证评分要求

评分时应包含以下原则性要求：

1、以评价过程中发现的不符合评价指标的情况为扣分依据,一般均为定性指标,不符合则扣除全部分值。

2、遇到需要抽取多个同类型样本验证评分的指标时(例如人员资质、能力、行为态度、服务记录、设施完善度、投诉解决情况等),可按其不符合的比例扣除分值。

3、发现以下情况时应产生一项特别扣分项:不符合国家法律、法规的要求;不符合企业有关服务制度的要求；不符合行业专业性的特殊要求;对服务系统运行有影响的情况每个特别扣分项在评分值之外扣除1分,且应进行整改(见4.2)

4、在评价过程中发现企业售后服务的特别优势时（高于国家法律、法规的有关要求，处于行业领先的情况），可产生1分的特别加分项，但该项不超过1个。

5、当删减发生时(见6.2.2),该指标分值不进行计算。除此之外的分值总和称为涉及项分值。

评分计算方法为：评分=实际得分/涉及项总分值×100

商品售后服务认证评分结果

1、根据评分值评定企业售后服务水平，并以不同级别区分优质程度。

2、评分达到70分以上(含70分)为本标准的最 低要求。70分以下，或特别扣分项达到5个以上(含5个)，为评价不合格。

3、对于评分达到70分以上(含70分)，且特别扣分项低于5个的企业，按照以下要求进行级别划分:

a)达到70分以上(含70分),达标级售后服务；

b)达到80分以上(含80分),三星级售后服务；

c)达到90分以上(含90分),四星级售后服务；

d)达到95分以上(含95分),五星级售后服务